Nanda Eka Oktaviani, Prasetyo Isbandono
Pelayanan publik merupakan upaya pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat melalui penyelenggaraan layanan yang berkualitas, termasuk pelayanan administrasi kependudukan berupa pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP). Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan publik dalam pembuatan E-KTP di Kecamatan Cerme, Kabupaten Gresik. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model Bogdan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Analisis mengacu pada teori kualitas pelayanan Zeithaml, Parasuraman, dan Berry yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan E-KTP di Kecamatan Cerme belum sepenuhnya optimal. Aspek bukti fisik dinilai cukup memadai, meskipun fasilitas perekaman masih terbatas. Kehandalan petugas tergolong baik, tetapi jumlah petugas dan pelatihan masih perlu ditingkatkan. Daya tanggap petugas cukup baik, namun sering terkendala gangguan jaringan SIAK. Aspek jaminan telah memberikan kepastian biaya, waktu pelayanan, dan keamanan data. Sementara itu, aspek empati menunjukkan pelayanan yang adil, meskipun sikap petugas saat menghadapi tingginya jumlah pemohon masih perlu ditingkatkan.